“我的面包机怎么就使用不当了？”北京消费者蒋女士对于企业客服的简单认定感到委屈。而记者调查发现，由于存在鉴定难等问题，当企业将产品故障认定为使用不当时，消费者维权往往就会陷入困境。
插板像饼干一样脆
蒋女士告诉记者，今年1月份，她以499元的价格在京东商城上购买了一台ACA面包机。“觉得1000多元的产品太贵，又怕二三百元的产品质量不靠谱，所以选了这台价格中等、品牌又比较知名的产品。”蒋女士说，刚开始，觉得面包机非常好用，烤出的面包松软香甜，全家人都爱吃。但是使用了一个月后，她就发现面包桶和底座连接不紧密，在和面的时候，面包桶左右摇摆，撞在面包机内壁上会发出很大的声响。由于已经过了7天的退货时间，蒋女士向京东商城提出了换货申请。很快京东商城就给换了一台同型号的新产品。但是，使用了一个月后，面包机又出现了同样的问题。她怀疑这是同一批次的产品出现了问题，认为企业应该进行批次产品的召回，于是向本报记者反映了相关情况。
记者试用了该产品后，发现蒋女士反映的情况属实。该面包机的面包桶不能在底座上卡紧，运转时更是大幅度摇晃，撞击面包机内壁，发出咚咚的声响。
于是，记者首先以消费者身份与京东商城上的ACA品牌在线客服取得了联系。在线客服表示，其本人使用的就是ACA的面包机，但未出现过这种情况，建议记者与品牌的售后服务联系。之后又热情地表示，记者可以留下电话，让品牌的售后服务负责人主动联系记者。
果然，记者留下电话后不久，就接到了一个来自珠海的电话，电话里一位女士有些无精打采，又有些不耐烦地告诉记者，她是ACA的售后服务，问记者有什么问题。记者把蒋女士反映的情况陈述了一遍，结果电话里的声音立即不耐烦地表示：“你这是使用不当。”“我怎么使用不当了？”记者追问。“我说你使用不当。”电话里又强调了一遍。记者耐心地解释说：“我是在什么地方使用不当了？如果真是使用不当，以后使用中我该注意些什么？另外，如果是使用不当，为什么两个产品都出现了同样的问题？”记者同时提出了蒋女士的问题。电话里对方一时语塞，随后问记者：“你的产品是直插式的还是旋转式的。”“直插式。”记者回答。“到底是什么问题需要你拿到北京的维修点去看看。”对方告诉了记者北京售后维修部的电话号码后就挂断了电话。“我怎么使用不当了？”蒋女士听到记者的转述后也是同样的反应。于是商量后我们决定把产品送去该品牌的售后服务部。ACA的售后服务部位于北京东南二环内，通过门口悬挂的招牌，记者了解到这家家电维修点同时还负责和九阳产品的售后维修。师傅接过记者手中的面包机，装上了面包桶，晃了晃说，是面包桶出问题了，有些变形，需要调整一下。师傅拿出面包桶，又拆下底座，试着用钳子调整，没想到，“啪”的一声，底座上的插板就像饼干一样断了一块。记者好奇地问：“底座是塑料的吗？怎么一掰就断呢？”师傅说：“没办法调整了，必须换。你拿回去先凑合用，我向总部申请。”师傅一边说着一边又试着用钳子夹了一下，结果又是“啪”的一声，插板应声又掉下来一块。师傅说：“材料一点韧性都没有，你也别拿回去了，放在这儿修好了通知你。”
故障原因应进行权威鉴定
这下记者对产品的使用材料也好奇起来，这种如饼干一样脆的材料是否符合相关的标准呢？
中国家用电器研究院小家电部部长杜鑫告诉记者，目前面包机既有安全标准也有性能标准。该院对此类产品进行的检测主要是安全检测，至于蒋女士的面包机是否符合国家标准，还需要进行相关的检测才能认定。
中国家用电器研究院测试技术研究所综合业务部主任张仁生则表示，目前所有的家电标准都不会对产品的使用材料种类进行限定，这样主要是为了鼓励企业的技术创新和材料替代。但是，不论使用何种材料，产品都必须符合标准中对于安全及性能的要求。至于产品是否符合标准要求，无论是企业还是检测机构，都必须经过检测才能认定，而不应该在不了解产品类型、未曾深入了解消费者使用方法时就简单地认定，产品的故障原因是消费者使用不当造成的。